【コナン販売株式会社】お客様1人ひとりのライフスタイルに応じて最適な提案をする「通信のコンシェルジュ」

  • 設立   1986(昭和61)年1月21日
  • 事業内容 移動体通信事業、法人営業コンサルティング、インターネット通信販売事業、結婚情報サービス事業、住宅ローン アルヒパートナー事業、保険代理店事業、リース事業など
  • 資本金  5,000万円
  • 従業員  273名(グループ会社全体528名) ※2019(令和元)年5月1日時点
  • 本社住所 茨城県つくば市東新井32- 6 コナン東新井ビル2F
  • 電話番号 029-8 59- 1106
  • URL   https://www.konanhanbai.jp/

『サービスを科学する』科学的なアプローチから関わるすべての人を幸せに

私たちが普段お世話になっている携帯ショップ。そのほとんどは、大手携帯キャリア自身ではなく、代理店が運営していることをご存知だろうか?つくば市に本社を置くコナン販売は、携帯電話が一般に普及され始めた1990年代からショップを運営。代理店という特性、さらには競合ひしめく業界の中で、どのように他社との差別化を図っているのだろうか。代表取締役会長の山﨑信一郎氏、代表取締役社長の山田良樹氏、総務・人事部部長の栗崎奈穂美氏に話を聞いた。

AIを活用した評価制度。真面目な人がきちんと成果を出せる仕組みを

代表取締役社長の山田 良樹氏

 代理店という運営形態であることから、表面上の取り組みは全ドコモショップすべて一緒です。しかし、内側の取り組みは運営会社によって様々です。例えば、スタッフの評価制度。当社が特に力を入れている部分であり、AIを使っての評価制度を設けています。行動をパソコンに入力すると自動的に数値化されるプログラムを、社内で開発しました。評価というと、基本的には上司の意見がメインになりますよね。しかし、当社では上司の良い悪いの判断は2割程度。つまり、上司とソリが合わないことで評価が落ちることはありません。正しいことをすれば、きちんと正しい評価になります。
 このシステムを導入したのは10年ほど前。誠実で真面目な人がきちんと成果を出せる仕組みを作るためでした。当社の社是は「サービスを科学する」。科学的なアプローチから考え抜き、結果を検証し、さらなる向上を目指すこと。評価も感覚的なもので判断するのではなく、データを見たうえでどうなっているのかという方法にシフトしました。ただ、業務内容が複雑なことから、プログラマーに説明しても理解してもらうまでに時間がかかってしまい、結果、社内で独自のプログラムを作り始めました。最初は、当時流行っていた成果主義を取り入れてみたのですが、当社には合わないように感じ、より良いものを作るべく、常に試行錯誤しながら改良を続けています。完璧なものを作ることは難しいですが、今年は良いものができたのではないかと感じています。評価項目は、役職や立場、店舗の立地や規模によってすべて違う内容です。評価制度にここまで力を入れている会社は、ドコモショップ代理店の中でもそう多くはないと思います。

パソコンショップから携帯電話販売へ

ドコモショップ新発田店の外観

 当社の設立は昭和61年。現在は主力の携帯ショップを中心に、インターネット販売、高齢者や障がい者の支援サービス、結婚情報サービス、不動産関連サービスなど幅広く展開していますが、元々は、運送屋の一部門としてスタートしたパソコンショップが始まりです。昭和60年のつくば科学万博開催にともない、我々もなにか科学的な事業をやろうという話になりました。
当時、私たちが扱っていたのは大手メーカーの商品。その繋がりから移動体通信事業のお話をいただき、挑戦してみようとなったのです。その後、アメリカの経済状況や、パソコンショップが大型店や家電量販店の一部として吸収されていく流れを見て、平成10年にすべてのパソコンショップを閉じました。以降、携帯ショップが当社の主力となり、現在に至ります。北海道、秋田、岩手、福島、新潟、茨城、千葉と、様々な地域に店舗があるのは、パソコンショップの名残です。

自分次第で広がる、ステップアップの可能性

総務・人事部部長の栗崎 奈穂美氏

 当社の新入社員教育は、ドコモでの研修と、社内での研修に分かれます。社内研修は、自動車教習所のスタイルを応用した独自の5段階プログラムを使って進めています。期間は約3ヵ月。段階ごとに到達目標を設定し、先輩スタッフがひとつずつ丁寧に指導します。接客スキルやサービス知識など覚えることが膨大なので、一人前になるまでには3年はかかると見ています。ですので、新入社員には大きな課題を与えないようにしています。人間ですから、失敗は誰にでもあります。大切なことは、同じ失敗を繰り返さないこと。失敗を恐れずに、チャレンジしてほしいですね。
昇格に関しては、規定の評価を満たしたうえでの自動昇格というシステムです。上昇志向がある人は、副店長→店長→エリアマネージャー→事業部長と、自分次第でどんどんステップアップできます。しかし正直なところ、現在、役職のポジションは山ほど空いており、役員が兼務している状況です。役職に値する資質があるかどうかが評価で出ているので、規定に満たない=資質がないということ。その状態で役職についても、求められるもののほうが高くなって辞めてしまう。そのようなことを、これまでたくさん経験してきたんですね。その失敗から、規定の評価を満たしたうえでの自動昇格システムとしたのです。ステップアップのチャンスは皆平等にあります。

会社に関わる全ての人を大事にしたい

 「いつでもお客様の生活に寄り添ったサービス」を目指す当社では、それを実現する社員にもしっかりと寄り添い、笑顔で働いてほしいと考えています。サービス業なので土日が仕事という難点はありますが、各種休暇や就労報奨金制度といった福利厚生の充実や、悩みや不安を匿名で提携会社に相談できるヘルプライン制度を設けるなど、社員の働きやすい環境づくりに努めています。転勤については最初に本人の希望を聞き、難しいという場合は無理強いしません。
 また、「女性活躍推進法」に基づき、女性が活躍できる環境づくりにも力を入れています。当社の社員は65%が女性です。産休・育休に関しては手厚くサポートしており、休暇後に復帰する人は90%以上です。法律では、お子さんが3歳になるまでは時短勤務が可能と定められていますが、当社では、本人が希望する場合、可能な限り継続して時短勤務ができるよう配慮しています。

社員インタビュー・ドコモショップつくば店 店長 篠田龍さん

努力がきちんと結果につながる会社

私は2014年に入社しました。最初は出身地である新潟県の新発田店で経験を積み、1年半後に副店長としてつくば店へ。その半年後に店長に就任し、現在に至ります。専門的な知識がない中での入社だったので、研修はもちろん、家でも勉強に励みました。「こういう風な提案をしよう」「料金プランをこう組み合わせたら安く提供できるかな」など、帰宅してからも考えていましたね。我々は幅広いサービスを提供しているので、その中でお客様に合ったものを提案し、笑顔になっていただけたときが一番嬉しいです。お客様が求めているのは知識があって、自分に合ったものを提供してくれる人。詳しければ詳しいほど喜んでいただけます。コミュニケーション能力がなくても、お客様のニーズを見出すことが出来る人が活躍できる職場だと思います。

社員インタビュー・ドコモショップつくば研究学園店モバイルプランナー 山中綾華さん

お客様の要望に合った内容を提案できる

私は2018年入社で、現在2年目。来店されたお客様への対応が主な業務です。受付をしている中で、操作や故障の悩みが解決できたときや、お客様に合ったプランを提案し笑顔でお帰りいただけたときは、私も嬉しくなります。後日お客様から届く「よかったよ」とのお声や、前回担当したお客様から「今回もお願い」とご指名いただけることもあり、また頑張ろうと思えます。様々なお客様がいらっしゃるので、ときには大変なこともあります。そんなときは「よし、次!」とすぐに気持ちを切り替えるよう心がけています。入社時の社内研修はとてもよかったなと感じています。業務に関する基礎知識や専門知識をしっかりと学べたので、その後のドコモ研修での内容がすんなりと頭に入ってきました。
プライベートでは大好きなバスケットボールを続けています。仕事はもちろん、それ以外のことも先輩方に助けていただきながら、ライフワークバランスを実現できています。

携帯電話がここまで普及した今、ショップに求められるものは変わってきています。お客様は商品やサービスを利用する際に、今よりも「こうなったらいいな」という夢をお持ちです。これまで以上にお客様に喜んでいただくためには、ただ販売するのではなく、どんなに時代が変わっても私たちが提供するサービスの中に「夢」を感じていただけるよう、常により良いものを追求し、変化をしていかなくてはなりません。当社のサービスや商品を通して、お客様の夢を実現させるお手伝いをする。その使命を全うすべく、社員全員が力を合わせて取り組んでいます。
私たちは、「通信のコンシェルジュ」として地域ナンバーワン のショップを目指しています。「地域社会の中に溶け込み、ともに発展しよう」という地域発展主義を貫き、茨城になくてはならない企業へと成長していきたい、そう思い描いています。この業界はどこも同じと思われがちですが、ビジョンや内部での取り組みはそれぞれです。私たちと一緒に、地域の中で広く深く認知され、地域の人々に愛される会社を作りましょう。

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